Chính sách bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật

Ngày cập nhật: 13 tháng 11 năm 2026.

BẢO HÀNH, HỖ TRỢ KỸ THUẬT

Trong Mục này, “Bên A” được hiểu là Bên mua và “Bên B” được hiểu là Bên bán.

1.1. Đối với dịch vụ, phần mềm điện toán đám mây thuê bao

Hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ bao gồm:

• Khách hàng tự hỗ trợ: Nhà sản xuất hoặc Bên B cung cấp trung tâm tài nguyên và kiến thức sử dụng trực tuyến (Thông qua Website) cho phép Quản trị viên và người dùng truy cập và tự nghiên cứu tài liệu về cách sử dụng và quản lý dịch vụ. Trung tâm tài nguyên và trợ giúp có thể truy cập thông qua trang web chính thức của nhà sản xuất hoặc do Bên B cung cấp cho Bên A.
• Hỗ trợ bởi Bên B: Với tư cách là đối tác được ủy quyền của nhà sản xuất, Bên B hỗ trợ bằng Tiếng Việt như sau:

Hỗ trợ theo nghĩa vụ bắt buộc bởi Bên B

• Pháp lý và chứng từ: Cung cấp hồ sơ Hợp đồng pháp lý và chứng từ tuân thủ theo quy định của pháp luật Việt Nam Bao gồm nhưng không giới hạn các loại chứng từ sau đây: Hóa đơn Giá trị gia tăng, Hợp đồng cung cấp dịch vụ
• Chứng nhận quyền hợp pháp: Chứng nhận trạng thái mua dịch vụ và quyền sử dụng hợp pháp phần mềm cho Bên A khi có yêu cầu.
• Giải quyết khiếu nại về giấy phép, quyền truy cập liên quan tới giấy phép, mua bổ sung giấy phép.
• Giải quyết khiếu nại về thanh toán.
• Thiết lập và cài đặt ban đầu cho tới khi dịch vụ có thể hoạt động ổn định.
• Cung cấp tài liệu trực tuyến hỗ trợ cho quản trị viên theo yêu cầu.
• Hướng dẫn qua email và điện thoại hoặc trình điều khiển màn hình từ xa dành cho quản trị viên trong giờ hành chính đối với các vấn đề thuộc phạm vi nhà sản xuất cho phép và cung cấp công cụ hỗ trợ dành cho Bên B như: Hướng dẫn xử lý khi Email bị gián đoạn do mất bản ghi MX, hướng dẫn quản trị viên quản lý người dùng hoặc sử dụng trang quản trị hoặc các trường hợp khác thuộc phạm vi giải quyết của nhà sản xuất.
• Hướng dẫn Quản trị viên liên hệ với nhà sản xuất.

Hỗ trợ không bắt buộc bởi Bên B

• Hỗ trợ khẩn cấp ngoài giờ hành chính dành cho quản trị viên thông qua Email, điện thoại hoặc trình điều khiển màn hình từ xa.
• Hướng dẫn sử dụng bằng cách cung cấp tài liệu trực tuyến do nhà sản xuất cung cấp dành cho người dùng thông qua Email.
• Cung cấp tài liệu trực tuyến do nhà sản xuất cung cấp (nếu có) dành cho quản trị viên liên quan tới phần mềm bên thứ ba.
• Cung cấp tài liệu trực tuyến hoặc hướng dẫn từ xa dành cho quản trị viên di chuyển dữ liệu từ nền tảng email trước đó mà Bên A sử dụng sang nền tảng email được cung cấp bởi Bên B.
• Hỗ trợ bởi nhà sản xuất hoặc đối tác hỗ trợ kỹ thuật của nhà sản xuất
• Hỗ trợ kỹ thuật bởi một trong các hình thức: Email, điện thoại, Chat từ đội hỗ trợ của nhà sản xuất 24/5 với nhà sản xuất với ngôn ngữ Tiếng Anh chỉ dành cho quản trị viên cho các lỗi kỹ thuật, sự cố và các vấn đề liên quan tới sản phẩm dịch vụ.
• Hỗ trợ liên quan tới gián đoạn dịch vụ mang tính hệ thống hoặc hàng loạt, lỗi phần mềm, gián đoạn hệ thống, chính sách dịch vụ, ngừng người dùng do vi phạm chính sách dịch vụ hoặc hỗ trợ khác.

1.2. Đối với giấy phép phần mềm vĩnh viễn

Hỗ trợ kỹ thuật đối với phần mềm và giấy phép sử dụng bao gồm:

• Khách hàng tự hỗ trợ: Nhà sản xuất hoặc Bên B cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng, cài đặt và kích hoạt sản phẩm thông qua website chính thức, tài liệu điện tử hoặc tài liệu bàn giao kèm theo để Bên A chủ động tra cứu và sử dụng.
• Hỗ trợ bởi Bên B: Với tư cách là đơn vị cung cấp hợp pháp, Bên B hỗ trợ bằng Tiếng Việt như sau:

Hỗ trợ theo nghĩa vụ bắt buộc bởi Bên B

• Pháp lý và chứng từ: Cung cấp hồ sơ Hợp đồng pháp lý và chứng từ tuân thủ theo quy định của pháp luật Việt Nam, bao gồm nhưng không giới hạn các loại chứng từ sau đây: Hóa đơn Giá trị gia tăng, Hợp đồng cung cấp dịch vụ hoặc thỏa thuận mua bán.
• Giải quyết khiếu nại về giấy phép, quyền kích hoạt, tình trạng bản quyền.
• Giải quyết khiếu nại về thanh toán.
• Hỗ trợ hướng dẫn cài đặt và kích hoạt ban đầu trong phạm vi đã thỏa thuận giữa hai bên hoặc theo chính sách hỗ trợ của Bên B đối với sản phẩm phần mềm mua một lần (one-time purchase).
• Cung cấp tài liệu trực tuyến hỗ trợ cho quản trị viên theo yêu cầu.
• Hướng dẫn qua email, điện thoại hoặc hỗ trợ từ xa trong giờ hành chính đối với các vấn đề thuộc phạm vi cài đặt, kích hoạt, xác minh bản quyền và sử dụng cơ bản của sản phẩm.
• Hướng dẫn quản trị viên liên hệ với nhà sản xuất.

Hỗ trợ bởi nhà sản xuất

• Hỗ trợ kỹ thuật bởi nhà sản xuất tuân theo chính sách hỗ trợ kỹ thuật do nhà sản xuất công khai trên website của hãng ứng với sản phẩm tương ứng.

2 Bảo hành, từ chối và giới hạn trách nhiệm

2.1. Bảo hành. Sản phẩm phần mềm, dịch vụ của nhà sản xuất được cung cấp theo chính sách và điều khoản dịch vụ của nhà sản xuất. Trong phạm vi pháp luật cho phép, nhà sản xuất và các chi nhánh, người bán lại, nhà phân phối, nhà cung cấp của nhà sản xuất không đưa ra bảo đảm rõ ràng hoặc ngụ ý đối với sản phẩm, dịch vụ (bao gồm khả năng bán được, chất lượng thỏa mãn, sự phù hợp với mục đích cụ thể, không vi phạm), không bảo đảm dịch vụ không bị gián đoạn, không lỗi hoặc không mất nội dung. Quy định này không loại trừ các quyền mà Bên mua là người tiêu dùng được hưởng theo pháp luật Việt Nam.

2.2. Trường hợp Bên bán từ chối trách nhiệm. Bên bán không chịu trách nhiệm đối với: (i) tổn thất, mất mát khi thực hiện theo yêu cầu của Bên mua gửi từ email đăng ký hoặc email quản trị cao nhất, như xóa người dùng, xóa dữ liệu, chuyển đổi trong hệ thống; (ii) việc sản phẩm không thể kích hoạt, bị hạn chế hoặc bị nhà sản xuất từ chối hỗ trợ do Bên mua sử dụng sai phạm vi giấy phép, cài đặt không đúng hướng dẫn, thay đổi cấu hình trái khuyến nghị, sử dụng khóa không do Bên bán bàn giao hợp lệ, hoặc vi phạm điều khoản cấp phép của nhà sản xuất; (iii) việc dịch vụ bị tạm ngưng do Bên mua vi phạm thỏa thuận dịch vụ, chính sách của nhà sản xuất hoặc pháp luật Việt Nam dẫn đến yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; (iv) sự kiện bất khả kháng và các sự cố do nhà sản xuất hoặc bên thứ ba gây ra ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Bên bán.